Optimer telefoni og samarbejde i Microsoft Teams

Når telefoni bliver en integreret del af arbejdspladsen

Microsoft Teams har på få år udviklet sig fra at være et samarbejdsværktøj til chat og møder til at blive et centralt omdrejningspunkt for moderne digital kommunikation. I dag bruger millioner af medarbejdere Teams som deres daglige arbejdsplatform, og flere og flere virksomheder har taget skridtet til at implementere Teams som deres primære telefonsystem.

Med Microsoft Teams Enterprise Voice bliver det muligt at samle telefoni, møder, chat og samarbejde i én platform. Det betyder, at medarbejdere kan håndtere alle former for kommunikation uden at skifte system, og at organisationer kan reducere afhængigheden af traditionelle PBX-anlæg.

Men at have telefoni i Teams er ikke det samme som at udnytte potentialet fuldt ud. For at få maksimal værdi kræves en gennemtænkt tilgang til køstyring, licensadministration, opkaldsdata og automatisering. Her kommer værktøjer som VoiceQ365, DDI Manager og Call Queue Extended (CQE) ind i billedet.

Microsoft Teams Enterprise Voice

Grundlæggende funktioner

Enterprise Voice i Teams tilføjer fuld telefonifunktionalitet til platformen. Brugere kan ringe til og fra det offentlige telefonnet (PSTN), og organisationen får adgang til funktioner som:

• Voicemail

• Opkaldskøer

• Auto attendants (automatisk omstilling)

• Integration af DDI numre (Direct Dial-In)

• Konfiguration af politikker for opkald og brugere

• Integration med CRM og andre systemer

Dermed kan Teams fungere som et fuldt alternativ til et traditionelt telefonsystem, men med fordelen af at være cloud-baseret og integreret i en samlet samarbejdsplatform.

Fordelene for organisationer

Ved at samle telefoni i Teams opnår virksomheder:

• En mere strømlinet brugeroplevelse

• Mulighed for hybridarbejde, da brugere kan tage opkald fra alle enheder

• Reducerede omkostninger ved at samle systemer

• Bedre skalerbarhed ved international vækst

DDI numre – direkte kontakt i en digital verden

Hvad er DDI?

Direct Dial-In (DDI) – eller DID som det ofte kaldes i USA – giver medarbejdere og afdelinger et unikt nummer, så kunder og samarbejdspartnere kan ringe direkte uden om virksomhedens hovednummer.

DDI numre er en vigtig brik i moderne telefoni, fordi de:

• Forbedrer kundeoplevelsen ved at skabe direkte kontakt

• Reducerer belastningen på reception eller hovednummer

• Giver en professionel fremtoning

• Understøtter fleksibilitet for medarbejdere, også i hjemmearbejde

Udfordringer uden DDI management

I store organisationer kan administrationen af tusindvis af DDI numre hurtigt blive uoverskuelig. Typiske udfordringer er ubrugte numre, dobbeltallokering og manglende compliance. Derfor vælger mange virksomheder at bruge et dedikeret værktøj som DDI Manager.

DDI Manager – kontrol over numre og licenser

DDI Manager er et browserbaseret værktøj udviklet af Performance Metrics, der giver fuld kontrol over telefonnumre og licenser i Teams. Det fjerner behovet for scripting i PowerShell og giver en enkel og intuitiv grænseflade til IT- og supportteams.

Centrale funktioner i DDI Manager:

• Tildeling og fjernelse af telefonnumre til brugere

• Reservation af numre til fremtidige behov

• Labels for at skabe overblik over nummerserier

• Licenshåndtering på tværs af afdelinger og organisationer

• Multi-tenant administration for partnere eller koncerner

Resultatet er, at administrationen bliver hurtigere, mere konsistent og langt mindre fejlbehæftet.

VoiceQ365 – styring af køer og IVR

Mens DDI Manager fokuserer på ressourcer, fokuserer VoiceQ365 på selve opkaldsflowet. Dette system er ligeledes udviklet af Performance Metrics. Det system gør det muligt at administrere køer og IVR (Interactive Voice Response) i Teams på en enkel og effektiv måde.

Funktioner i VoiceQ365:

• Intuitiv call flow-designer til opsætning af køer og IVR

• Klar-til-brug Wallboard med realtidsdata

• Avanceret rapportering via Power BI og REST API’er

• Enkel konfiguration af Teams-agenter uden teknisk kompleksitet

For kundeserviceafdelinger betyder det, at opkald bliver fordelt smartere, og at teamledere kan reagere på problemer, mens de opstår, frem for først at opdage dem bagefter.

Call Queue Extended (CQE) – når køstyring skal være avanceret

Standard opkaldskøer i Teams dækker basale behov som musik, ventebeskeder og simpel fordeling af opkald. Men virksomheder med komplekse behov har brug for mere avancerede muligheder.

Call Queue Extended (CQE) tilføjer bl.a.:

• Kompetencebaseret routing (fx baseret på sprog eller erfaring)

• Multi-level køstrukturer med fallback

• Realtidsdashboards med dyb indsigt

• Integration med CRM og AI-løsninger

CQE gør det muligt at håndtere høj volumen af opkald uden at gå på kompromis med kundeoplevelsen.

Opkaldsdata som styringsværktøj

At indsamle og bruge opkaldsdata er en central del af at optimere telefoni i Teams. For teamledere kan data bruges til at:

• Overvåge svartider og ventetider

• Analysere medarbejderperformance

• Forudsige travle perioder og planlægge bemanding

• Forbedre kundeoplevelser baseret på fakta

Data kan kombineres med BI-værktøjer som Power BI eller CRM-systemer, så telefoni bliver en integreret del af den samlede forretningsanalyse.

Automatisering og skalering

For virksomheder i vækst er automatisering afgørende. Kombinationen af Teams Voice, VoiceQ365 og DDI Manager giver mulighed for:

• Auto Provisioning af nye medarbejdere (automatisk tildeling af numre, licenser og køer)

• Hurtigere onboarding og offboarding

• Standardiserede processer på tværs af hele organisationen

• Mulighed for at håndtere telefoni på tværs af lande og PSTN-udbydere

Hvem tilbyder disse løsninger?

Flere udbydere tilbyder værktøjer til avanceret Teams-telefoni. En af de aktører, der er specialiseret i området, er Performance Metrics. Deres platforme, herunder VoiceQ365 og DDI Manager, er udviklet til at gøre Teams-telefoni enkel, skalerbar og datadrevet.

Med funktioner som call flow-design, realtidsindsigt, automatisering og multi-tenant administration hjælper Performance Metrics både partnere og slutkunder med at udnytte Teams-telefoni til fulde.

Når telefoni bliver en katalysator for vækst

Telefoni i Microsoft Teams handler i dag om langt mere end at ringe ind og ud. Med Enterprise Voice, DDI numre, avanceret køstyring og intelligente værktøjer som VoiceQ365 og DDI Manager kan organisationer løfte deres kommunikation til et nyt niveau.

Det giver fordele på tre fronter:

• For kunderne: Hurtigere svar, mere præcis routing og en bedre oplevelse.

• For medarbejderne: Enkel administration, fleksibilitet og bedre værktøjer i hverdagen.

• For ledelsen: Datadrevne indsigter, skalerbarhed og mulighed for at optimere ressourcer.

I en digital tid, hvor kundeoplevelse og tilgængelighed er afgørende konkurrenceparametre, kan optimeret Teams-telefoni være forskellen mellem at følge med udviklingen og at ligge forrest i feltet. Med de rette værktøjer bliver telefoni ikke blot et nødvendigt system – men en katalysator for smartere samarbejde, stærkere relationer og vækst.